Categoria:KPI - Perspectiva do cliente
KPI, ou Indicador-chave de Desempenho, na perspectiva do cliente se refere a uma metodologia que examina uma empresa do ponto de vista das pessoas que compram e usam seus produtos e serviços1. Esses indicadores são usados para medir o quão satisfeitos os clientes estão em relação a aspectos específicos ou à empresa como um todo2.
Essa perspectiva considera a base de clientes de uma organização como crucial para o sucesso financeiro e as vendas de produtos1. Por esse motivo, essa perspectiva examina os objetivos de desempenho de um produto ou serviço em relação a como eles afetam os clientes e o mercado1.
Do ponto de vista do cliente, esses objetivos podem estar relacionados aos seguintes fatores1:
- Atendimento ao cliente e felicidade do cliente
- Quota de mercado
- Conhecimento da marca
Os gerentes da empresa determinam em quais segmentos de clientes e de mercado a unidade de negócios competirá e como medir o desempenho em cada um deles1.
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