KPI - Capacity utilisation rate (CUR)

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Relatórios da Indústria Net Promoter 2011 para os EUA e Reino Unido

Perspectiva estratégica

Perspectiva dos processos operacionais e da cadeia de abastecimento

Questão-chave de desempenho que este indicador ajuda a responder

Até que ponto estamos a alavancar toda a nossa produção

Por que esse indicador é importante?

Entender o quão satisfeitos e, portanto, quão leais seus clientes podem ser é importante para qualquer empresa saber, porque clientes felizes e que retornam provavelmente aumentarão as receitas e os lucros futuros. O problema é que a maioria das pesquisas com clientes são complexas, caras e difíceis de interpretar.

Em resposta a isso, o net promoter score (NPS) foi desenvolvido como "o único número que você precisa saber" com base em apenas uma pergunta simples: Qual a probabilidade de você recomendar [empresa X ou produto Y ou serviço Z] para um amigo ou colega?

O NPS baseia-se na premissa fundamental de que os clientes de cada empresa podem ser divididos em três grupos:

1. Promotores
2. Passivos
3. Detratores.

Isso permite que uma organização acompanhe esses grupos e obtenha uma medida clara de seu desempenho através dos olhos de seus clientes. Além disso, e de importância crítica, a pesquisa empírica mostrou que há uma correlação impressionante entre o agrupamento do cliente e o comportamento real – padrões de compra repetida e de referência – ao longo do tempo.

Uma pesquisa mais aprofundada mapeou as taxas de crescimento de empresas com altos índices de NPS e em comparação com seus concorrentes. Os resultados foram impressionantes. Na maioria das indústrias, essa simples estatística explicou grande parte da variação nas taxas de crescimento relativo; ou seja, empresas com melhor proporção de Promotores para Detratores tendem a crescer mais rapidamente do que os concorrentes. Desenvolvido por (e uma marca registrada de) Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, o NPS é uma métrica simples que responsabiliza empresas e funcionários pela forma como tratam os clientes. Quando combinado com diagnósticos e ações de acompanhamento adequados, impulsiona melhorias na fidelização de clientes e permite um crescimento lucrativo.

Como faço para medi-lo?

Método de coleta de dados NPS é coletado por meio de uma pesquisa (por correio, on-line ou realizada por telefone). Os melhores praticantes de NPS coletam a medição de duas maneiras:

1. Executar um NPS de cima para baixo. Configure uma pesquisa anônima e entre em contato com os clientes existentes para fazer a pergunta NPS – classificando o relacionamento geral cliente/empresa. Ao mesmo tempo, faça perguntas sobre as pontuações que eles dariam aos seus concorrentes. Isso permitirá uma comparação simples e direta do desempenho através dos olhos do cliente.

2. Meça o NPS em torno das transações que são mais vitais (NPS transacional). Meça em um ponto-chave de contato com o cliente para uma medição que ofereça feedback sobre o desempenho operacional naquele momento-chave da verdade.

Fórmula

Usando uma escala de 0 a 10, uma organização pode calcular seu NPS tomando a porcentagem de Promotores e subtraindo a porcentagem de Detratores.

1. Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outros, alimentando o crescimento.
2. Os passivos (pontuação 7–8) são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, que são vulneráveis a ofertas competitivas.
3. Os detratores (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.

Para calcular o NPS, pegue o percentual de clientes que são Promotores (aqueles que pontuaram entre 9 e 10) e subtraia o percentual que são Detratores (aqueles que pontuaram entre 0 e 6).

NPS = % promotores - % detratores

Frequência

A maioria das empresas não coleta dados de clientes com frequência suficiente. Em vez da "grande" pesquisa anual com clientes, as empresas podem usar essa abordagem simples de uma pergunta para coletar dados com mais frequência. Uma boa ideia é coletar dados sobre NPS continuamente de um subconjunto de seus clientes ou pelo menos mensalmente (de, por exemplo, 10% dos clientes). Dessa forma, você pode obter tendências e evitar tirar conclusões sobre dados tendenciosos ou desatualizados.

Origem dos dados

Os dados para seu NPS vêm de pesquisas com seus clientes existentes.

Cost/effort in collecting the data

The simple nature of this KPI makes it more cost efficient compared to more traditional customer satisfaction surveys. However, as with any customer satisfaction survey, costs can be significant. Costs are particularly high for hard copy and mail surveys. A way to reduce costs is to automate data collection.

Referências

Net promoter é uma métrica de fidelização de clientes desenvolvida por (e uma marca registrada de) Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Frederick F. Reichheld, The one number you need to grow, Harvard Business Review, dezembro de 2003.

Fred Reichheld, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Boston, MA: Harvard Business School Press, 2006.