Editando KPI - Customer turnover rate (CTR) (seção)

== Como faço para medi-lo? ==

==== Método de coleta de dados ====
Para organizações com clientes em contratos, os dados podem ser coletados por meio de uma análise de quais clientes renovam no final do período de contrato (telefones celulares, por exemplo) e aqueles que não renovam. Para rastrear a probabilidade de os clientes desertarem ou terminarem o relacionamento, pesquisas relativamente simples podem ser usadas para coletar dados sobre a satisfação/insatisfação do cliente. Os grupos focais do cliente também podem ser úteis. Ferramentas de business intelligence mais sofisticadas podem ser usadas para extrair bancos de dados de informações de clientes e analisar os fatores associados ao desgaste do cliente, como insatisfação com o serviço ou suporte técnico, disputas de faturamento ou um desacordo sobre as políticas da empresa. Tais ferramentas podem fornecer algumas indicações para os níveis prováveis de deserção do cliente e, portanto, taxas de rotatividade. Quanto mais insatisfeito o cliente, maior a probabilidade de sua deserção para um concorrente. Um software de análise preditiva mais sofisticado usa modelos de previsão de churn que preveem a rotatividade de clientes avaliando sua propensão de risco à rotatividade. Como esses modelos geram uma pequena lista priorizada de potenciais desertores, eles são eficazes em concentrar os programas de marketing de retenção de clientes no subconjunto da base de clientes que é mais vulnerável à rotatividade. Fórmula Uma maneira simples de calcular a taxa de rotatividade de clientes é pegar o número de clientes que terminam seu relacionamento com a empresa durante um determinado período e dividir pelo número total de clientes no final do período.

CTT = clientes perdidos no período / clientes no fim do período

=== Frequência ===
As taxas de rotatividade de clientes provavelmente serão avaliadas mensalmente ou trimestralmente, dependendo do setor ou indústria. Os sectores em rápida evolução em que os clientes são tipicamente vulneráveis (como os serviços de telecomunicações) terão de medir as taxas de volume de negócios com mais frequência do que os dos mercados de movimentos mais lentos. 

=== Fonte dos dados ===
Para as organizações cuja relação com os clientes é baseada em contratos, os dados de volume de negócios são encontrados no número de contratos não renovados, que geralmente está disponível nos dados de vendas. Isso facilita a identificação de indivíduos defeituosos. Para outras organizações, as taxas de rotatividade podem ser mais agregadas e encontradas por meio de pesquisas ou outros instrumentos que mostram padrões de compra e/ou comportamento do cliente. 

=== Custo/esforço na coleta dos dados ===
O esforço para medir a rotatividade de clientes varia de acordo com o setor, dependendo do número de clientes e do relacionamento (claramente o volume de negócios é muito mais fácil de medir quando há um pequeno número de clientes baseados em contratos). Para as organizações que comercializam e entregam produtos/serviços "um para muitos" o esforço é maior, mas a sofisticação das ferramentas de CRM etc. significa que não é uma tarefa onerosa. Os custos de medição são relativamente baixos. 

=== Definição de metas/benchmarks ===
Muitos órgãos do setor possuem dados de benchmarking e a maioria das consultorias ou fornecedores de CRM que operam neste campo provavelmente terão números comparativos da indústria/setor