Editando KPI - Customer complaints (CP) (seção)

== Como faço para medi-lo? ==

=== Método de coleta de dados ===
Há muitas maneiras de capturar e medir o nível de reclamações de clientes. As pesquisas de satisfação do cliente são úteis para capturar os níveis de insatisfação e devem mostrar por que o cliente está insatisfeito (por implicação ele tem uma reclamação). As organizações também devem aproveitar outras oportunidades, como um hotel utilizando as pesquisas curtas de feedback dos clientes que são colocadas nos quartos de hóspedes ou uma companhia aérea implantando cabines de "ponto de vídeo" em um aeroporto para que os clientes possam transmitir suas opiniões na chegada. As organizações de maior dimensão devem também criar unidades dedicadas para captar as reclamações dos clientes e, crucialmente, agir em função delas, como parte de um processo de gestão de reclamações dos clientes.

=== Fórmula ===
Não existe uma fórmula única para medir as reclamações dos clientes, mas aqui estão algumas das mais populares. Uma organização pode querer criar um "índice de reclamações" que inclua várias dessas métricas. Número de reclamações de clientes, por exemplo, número de reclamações de clientes durante um período de tempo ou número de reclamações de clientes por número de milhões de unidades vendidas ou expedidas ou número de reclamações de clientes dividido pelo número total de pedidos. 

Tempo necessário para resolver uma reclamação do cliente, por exemplo, tempo médio necessário para resolver as reclamações do cliente para a satisfação do cliente. 

Tempo de resposta a reclamações, por exemplo, tempo médio para responder a reclamações de clientes. 

Custos de resolução de reclamações, por exemplo, custos de resolução de reclamações por período em percentagem das vendas. 

Duração da chamada, por exemplo, tempo total médio on-line para satisfazer a consulta/reclamação/transação de um cliente. 

Capacitação dos funcionários e pacificação do cliente, por exemplo, porcentagem de reclamações ou reclamações de clientes que são satisfatoriamente encerradas pela equipe de contato com o cliente da linha de frente. 

Frequência dos tipos de reclamações dos clientes, por exemplo, frequência de ocorrência dos tipos de reclamações, tais como atrasos, grosseria do pessoal, quebras, qualidade, etc. 

Resolução de reclamações de clientes, por exemplo, porcentagem de reclamações de clientes resolvidas com sucesso.

=== Frequência ===
Os dados de reclamações de clientes podem ser coletados de forma contínua (como por meio de uma unidade dedicada), bem como com pouca frequência (como pesquisas de satisfação do cliente). 

=== Fonte dos dados ===
Esses dados são extraídos dos clientes (sua experiência real) e normalmente são mantidos dentro dos departamentos de atendimento ao cliente ou marketing. 

=== Custo/esforço na coleta dos dados ===
Os custos e o esforço variam de acordo com o mecanismo de captura de dados que está sendo implantado. Pesquisas simples de feedback do cliente no ponto de experiência são baratas e exigem pouco esforço. Pesquisas de maior escala (especialmente quando conduzidas por uma consultoria externa – e normalmente como parte de uma pesquisa de satisfação/engajamento mais ampla) podem ser caras, mas exigirão pouca contribuição da organização (já que a análise deve ser feita pela consultoria). A criação de um departamento de atendimento ao cliente (que irá capturar e agir sobre as reclamações dos clientes) traz consigo custos típicos de recursos (pessoas, equipamentos, etc.). 

=== Definição de metas/benchmarks ===
Organizações de benchmark como o American Productivity and Quality Council (APQC) realizam estudos contínuos sobre as melhores práticas na gestão de reclamações de clientes e a maioria das consultorias especializadas abrigará dados relevantes. 

Aqui estão algumas referências gerais (que serão diferentes por setor): 

* Cerca de 25% dos clientes estão insatisfeitos com suas compras. 
* Desses 25%, apenas cerca de 5% reclamam. 
* Os outros 95% ou acham que reclamar não vale a pena, ou não sabem como ou a quem reclamar. 
* Apenas metade das pessoas que se queixam sentem que o seu problema foi resolvido satisfatoriamente.