Editando KPI - Customer turnover rate (CTR) (seção)

== Por que esse indicador é importante? ==
Pesquisas empíricas já provaram há muito tempo que o custo de adquirir um novo cliente é significativamente maior do que o custo de reter um existente. Portanto, as organizações normalmente despendem grandes esforços para "satisfazer" seus clientes existentes, de modo a aumentar sua probabilidade de fidelidade e, entre outros benefícios, remover custos de substituição caros (ver também o KPI do índice de satisfação do cliente (na página 97). 

A rotatividade de clientes (também conhecida como rotatividade de clientes, deserção de clientes ou desgaste de clientes) é um KPI popular usado para rastrear a perda de clientes ou clientes. Em muitas indústrias/sectores (como os serviços financeiros ou as telecomunicações), medir e minimizar o volume de negócios dos clientes tornou-se um dos principais focos da gestão, uma vez que os clientes são extremamente vulneráveis à deserção de concorrentes que possam fornecer um produto "ligeiramente" melhor ou mais favorável (na banca, por exemplo, tem-se afirmado que "a lealdade dos clientes está morta"). Identificar e implementar iniciativas que conquistem ou retenham clientes vulneráveis com sucesso pode ter um impacto significativo nos resultados de uma organização, portanto, acompanhar as taxas de rotatividade de clientes – e o que está sendo feito para reduzi-las – deve ser uma área de foco importante para os líderes organizacionais.