Editando KPI - Customer complaints (CP) (seção)

== Por que esse indicador é importante? ==
Os clientes que reclamam estão manifestamente insatisfeitos com algum aspecto de um produto ou serviço. Além disso, podem causar danos significativos à reputação de uma organização e à capacidade de atrair novos clientes. Um estudo da TARP Research já em 1999 descobriu o fato de que, em média, um cliente insatisfeito contará a 10 pessoas sobre sua experiência. Por sua vez, essas 10 pessoas contarão a mais cinco pessoas, o que significa que um total de 60 pessoas terão ouvido falar dessa experiência ruim. As conclusões do TARP foram apoiadas por inúmeros outros programas de investigação ao longo dos últimos 20 anos. Como outro exemplo, um estudo conduzido pelo extinto Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca nos Estados Unidos descobriu que cada cliente insatisfeito compartilhará sua queixa com pelo menos outras nove pessoas, e que 13% dos clientes insatisfeitos dirão a 20 pessoas ou mais. Isso é preocupante à luz de outra pesquisa que descobriu que 67% das pessoas afirmaram que a principal fonte para decidir qual produto comprar é "conversar com amigos, familiares e colegas de trabalho". A pesquisa da Casa Branca também descobriu que clientes satisfeitos contam apenas metade das pessoas (cinco outras pessoas, em média) de sua experiência positiva. Uma organização, portanto, precisa de dois clientes satisfeitos para cada um que está insatisfeito apenas para manter o status atual. O desafio é que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, simplesmente param de comprar. Dos clientes que reclamam, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócios com a organização se a reclamação for resolvida.

Esses números sobem para impressionantes 95% se o cliente sentir que a reclamação foi resolvida rapidamente. Mas medir as reclamações dos clientes é mais do que uma simples métrica de insatisfação. Ele permite que uma organização crie soluções para lidar com a causa da reclamação (seja uma falha de produto ou uma falha de atendimento ao cliente). A pesquisa descobriu que os clientes que reclamam e têm essa reclamação resolvida provavelmente permanecerão fiéis. Uma empresa descobriu que recapturou 35% de seus desertores apenas contatando-os e ouvindo-os com seriedade.