Editando KPI - Customer turnover rate (CTR) (seção)

== Dicas/avisos ==
Dada a tão divulgada diferença de custos entre a aquisição de novos clientes em vez da retenção dos existentes, as organizações devem criar mecanismos para "reconquistar" os clientes vencidos ou para garantir que mantêm aqueles que são identificados como "vulneráveis". Muitas organizações têm departamentos especiais para este fim. Mas, em última análise, isso só será bem-sucedido se a organização puder lidar com as razões pelas quais o cliente terminou (ou está considerando terminar) o relacionamento. Note-se também que é importante fazer uma distinção entre volume de negócios voluntário e volume de negócios involuntário. O churn voluntário ocorre devido a uma decisão do cliente de mudar para outra empresa ou prestador de serviços e, portanto, compreende fatores que estão dentro do controle da organização. A rotatividade involuntária ocorre devido a circunstâncias como mudança para um local distante ou morte. Embora os números de rotatividade involuntária sejam agradáveis de saber, normalmente há pouco que possa ser feito para mitigar esse desgaste, então a rotatividade voluntária deve ser a principal área de foco, pois esses são os clientes que podem ser "reconquistados", ou pelo menos insights sobre por que eles desertaram podem levar a intervenções para diminuir a probabilidade de isso acontecer novamente. Além disso, em alguns casos, pode haver um churn "forçado", em que uma empresa decide encerrar o relacionamento com um cliente (por exemplo, devido a não pagar as contas em dia). Um último alerta é que, em muitos setores, é difícil avaliar com precisão quando os clientes foram "perdidos". Eles podem simplesmente não ter comprado por um tempo por causa de circunstâncias externas – dificuldades financeiras, etc. 

=== Referências ===
Perguntas e respostas com Don Peppers e Martha Rogers: Medir o valor do cliente pode ser mais importante do que medir a receita: <nowiki>http://mthink.com/content/qa-don-peppers-and-martha-rogersmeasuring-customer-value-can-be-more-important-measurin</nowiki>
[[Categoria:KPI]]
[[Categoria:KPI - Perspectiva do cliente]]
[[Categoria:Planejamento]]