Editando KPI - Customer complaints (CP) (seção)

=== Definição de metas/benchmarks ===
Organizações de benchmark como o American Productivity and Quality Council (APQC) realizam estudos contínuos sobre as melhores práticas na gestão de reclamações de clientes e a maioria das consultorias especializadas abrigará dados relevantes. 

Aqui estão algumas referências gerais (que serão diferentes por setor): 

* Cerca de 25% dos clientes estão insatisfeitos com suas compras. 
* Desses 25%, apenas cerca de 5% reclamam. 
* Os outros 95% ou acham que reclamar não vale a pena, ou não sabem como ou a quem reclamar. 
* Apenas metade das pessoas que se queixam sentem que o seu problema foi resolvido satisfatoriamente.