A hiperpersonalização

A hiperpersonalização se tornará a norma, graças à adoção da CX AI

Experiência do Cliente (CX) tenha passado por uma transformação exponencial devido aos avanços tecnológicos, as mudanças que a IA CX trará para a satisfação geral do cliente serão nada menos que uma mudança no jogo para as organizações.

Os dias em que os consumidores tinham que se repetir e compartilhar as mesmas informações continuamente ficarão para trás. Em vez disso, informações instantâneas, autoatendimento inteligente e agentes preparados estarão disponíveis para resolver solicitações com rapidez e facilidade.

E os silos, o flagelo das organizações empresariais, serão destruídos, criando uma experiência contínua para o consumidor – onde quer que aterrem, seja qual for a equipa com quem falem e quaisquer que sejam as suas dúvidas, as suas necessidades serão satisfeitas.

A boa notícia é que a adoção da CX AI está crescendo rapidamente e as empresas estão investindo em avanços tecnológicos para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente. As transações digitalizadas automatizadas provavelmente aumentarão à medida que mais organizações considerarem esta tecnologia em expansão uma obrigação, o que significa que os consumidores serão beneficiados mais cedo do que o esperado.

Uma nova definição de assistência de IA

Mas o que isso significa para o consumidor? Imagine um ponto de contato único altamente personalizado para todas as consultas, servindo como um 'mordomo de IA' capaz de lidar com múltiplas solicitações não apenas em diferentes plataformas, mas também em diferentes empresas com as quais eles precisam se comunicar.

Essa experiência perfeita quebrará o atrito de interações desconexas e permitirá que os clientes agendem uma consulta de carro, troquem suas últimas roupas compradas por um tamanho diferente e perguntem sobre um problema de seguro durante uma interação contínua e interconectada.

Com o aumento da procura por experiências sem atrito, este é o próximo nível de experiência do cliente e um dos quais tanto os trabalhadores do contact center como a IA serão uma parte vital.

Navegação tranquila em todas as interações

O conceito do AI Butler deriva do 'Experience Continuum', onde as interações do consumidor são fluidas em vários canais – por exemplo, o envolvimento de um bot online poderia mudar para uma chamada de voz e o agente não perderia o controle da conversa anterior do consumidor . Nesta estrutura, a equipe do contact center e a IA trabalham em harmonia.

A situação atual

Embora cada interação seja única – impulsionada por diferentes intenções, relacionamentos e expectativas – elas também estão intrinsecamente conectadas quando entendemos o consumidor. Atualmente, as organizações ficam com a responsabilidade de descodificar cada um deles – criando ineficiências e custos económicos em tempo e esforço.

O consumidor define cada interação, e é função da empresa determinar o que é necessário nos bastidores em cada estágio, dependendo se a comunicação é ou não síncrona (a conversa é ao vivo e ambas as partes estão presentes) ou assíncrona (um consumidor pode enviar um e-mail ou mensagem de bate-papo quando o agente estiver off-line e aguardar uma resposta quando ele estiver on-line novamente).

As plataformas de atendimento ao cliente precisam ser projetadas para lidar com comunicações complexas, apoiando as empresas a transformar uma experiência medíocre, ou pior, ruim, em uma ótima experiência. E no futuro, esta plataforma evoluirá para um serviço específico e único para o consumidor – uma experiência hiperpersonalizada.

Tornando as funções do contact center mais importantes do que nunca

O Experience Continuum e o AI Butler eliminam a necessidade de navegar em sistemas fragmentados, tornando-os uma experiência mais simples e integrada para todos os envolvidos. Isso também significa melhores experiências para os trabalhadores do contact center.

Uma plataforma de nuvem unificada alimentada por IA simplifica o trabalho cada vez mais complexo dos agentes, além de apoiá-los e treiná-los para liberar tempo e promover conexões mais profundas com os consumidores. E como a IA lida melhor com tarefas de baixa complexidade e alta frequência, ela libera tempo dos funcionários para assumir casos mais complexos.

Para os agentes, isso pode significar mais satisfação no trabalho, clientes finais mais felizes e um aumento geral no equilíbrio entre vida pessoal e profissional. A IA proporcionará mais liberdade não apenas na forma como trabalham, mas também onde e quando trabalham.

De acordo com a Omdia, 45% dos agentes trabalham de forma híbrida , com uma percentagem ainda maior (78%) a reportar que necessitam de agendamento flexível – ter a escolha de como trabalhar é fundamental. Ter acesso a uma plataforma que permite aos agentes trabalhar quando quiserem, onde quer que estejam, dá autonomia aos colaboradores, aumenta a satisfação no trabalho e, em última análise, conduz a um negócio mais feliz e economicamente mais eficiente.

Vários benefícios em vários canais... e vários negócios

A IA está transformando o mundo e o atendimento ao cliente está na vanguarda de sua evolução. Os benefícios de seu uso na experiência do cliente são numerosos: para os consumidores, ele melhora sua jornada ao lidar com diversas solicitações em diferentes plataformas e negócios ao mesmo tempo.

Para os agentes, a tecnologia está a capacitá-los, permitindo-lhes assumir funções centradas no ser humano e trabalhar em simbiose com a IA – seja recebendo as tarefas mais adequadas para as pessoas realizarem, ou agendando e prevendo com precisão para uma experiência ideal de atendimento ao cliente.

E quando se trata de empresas, a vantagem é clara: gerir todas as interações num só local alivia-as do fardo da integração de sistemas, acelera a inovação e alimenta capacidades de IA mais poderosas que são impossíveis em silos, levando a uma maior produtividade e rentabilidade.

As plataformas focadas em IA oferecem uma experiência omnicanal contínua e, um dia, fornecerão um balcão único para os consumidores, não apenas em vários canais, mas em vários negócios. Também está criando uma força de trabalho aprimorada e qualificada pela tecnologia para se destacar em funções especializadas. O futuro da CX está aqui. A questão é: sua empresa está pronta e equipada para adotá-la?

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