Editando KPI - Customer engagement (CE) (seção)

=== Método de coleta de dados ===
Os dados são coletados por meio de instrumentos de levantamento quantitativo. Os clientes podem ser solicitados a classificar sua experiência com o serviço/produto do fornecedor de acordo com uma escala Likert (por exemplo, de 1 – muito insatisfeito a 5 – muito satisfeito) ou fornecendo uma resposta simples de sim/não. Também pode ser dado espaço para respostas mais qualitativas para acrescentar mais riqueza aos resultados. Fórmula Embora existam muitas maneiras de medir o envolvimento do cliente, a abordagem Gallup é particularmente digna de nota. O índice de engajamento do cliente da Gallup é um indicador de nível macro da saúde de uma organização que permite que os executivos acompanhem a proporção de clientes totalmente engajados e ativamente desengajados. A Gallup desenvolveu sua métrica ao longo de vários anos conversando com clientes e analisando seus comportamentos e testando muitas métricas. Uma lista final de oito perguntas de apego emocional e três perguntas de lealdade racional mostraram consistentemente ligações com as principais métricas de desempenho de negócios. A métrica final é composta por 11 questões, que o Gallup chama de CE11. A métrica é a proporção de clientes totalmente engajados para cada cliente ativamente desengajado. Assim, uma proporção de 5,4 para 1 significa 5,4 clientes ativamente engajados para 1 ativamente desengajado. A Gallup pode então colocar a organização na categoria de engajamento apropriada (veja a página anterior) e descrever as prováveis consequências financeiras. A pesquisa de medição CE11 está medindo a avaliação racional de um cliente sobre uma marca (perguntas 1 a 3), bem como seu apego emocional (perguntas 4 a 11), abrangendo confiança, integridade, orgulho e paixão.