Editando KPI - Indicador chave de desempenho

Categorias de KPIs
A maioria dos KPIs se enquadra em quatro categorias diferentes, com cada categoria tendo suas próprias características, prazo e usuários.

KPIs estratégicos são geralmente os de mais alto nível. Esses tipos de KPIs podem indicar o desempenho de uma empresa, embora não forneçam muitas informações além de um instantâneo de alto nível. É mais provável que os executivos usem KPIs estratégicos, e exemplos de KPIs estratégicos incluem retorno sobre o investimento , margem de lucro e receita total da empresa .
Os KPIs operacionais estão focados em um prazo muito mais curto. Esses KPIs medem o desempenho de uma empresa mês após mês (ou mesmo dia após dia), analisando diferentes processos, segmentos ou localizações geográficas. Esses KPIs operacionais são frequentemente usados pela gestão de equipe e para analisar questões derivadas da análise de KPIs estratégicos. Por exemplo, se um executivo perceber que a receita de toda a empresa diminuiu, ele poderá investigar quais linhas de produtos estão enfrentando dificuldades.
Os KPIs funcionais concentram-se em departamentos ou funções específicas de uma empresa. Por exemplo, o departamento financeiro pode acompanhar quantos novos fornecedores são registrados em seu sistema de informações contábeis a cada mês, enquanto o departamento de marketing mede quantos cliques cada distribuição de e-mail recebe. Esses tipos de KPIs podem ser estratégicos ou operacionais, mas fornecem maior valor para um conjunto específico de usuários.
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Os KPIs adiantados/atrasados descrevem a natureza dos dados que estão sendo analisados e se eles estão sinalizando algo que está por vir ou que já ocorreu. Considere dois KPIs diferentes: o número de horas extras trabalhadas e a margem de lucro de um produto principal. O número de horas extras trabalhadas pode ser um KPI importante caso a empresa comece a notar uma qualidade de fabricação inferior . Alternativamente, as margens de lucro são resultado das operações e são consideradas um indicador defasado.
Tipos de KPIs
Métricas Financeiras e KPIs
Os principais indicadores de desempenho vinculados às finanças geralmente se concentram nas receitas e nas margens de lucro. O lucro líquido, a mais testada e verdadeira das medidas baseadas no lucro, representa o valor da receita que permanece, como lucro por um determinado período, após contabilizar todas as despesas, impostos e pagamentos de juros da empresa no mesmo período.

As métricas financeiras podem ser extraídas das demonstrações financeiras de uma empresa. No entanto, a gestão interna pode achar mais útil analisar diferentes números que sejam mais específicos para analisar os problemas ou aspectos da empresa que a gestão pretende analisar. Por exemplo, uma empresa pode aproveitar o custo variável para recalcular determinados saldos de contas apenas para análise interna.

Exemplos de KPIs financeiros incluem:

Índices de liquidez (ou seja, índices atuais , que dividem os ativos circulantes pelos passivos circulantes): Esses tipos de KPIs medem quão bem uma empresa administrará as obrigações de dívida de curto prazo com base nos ativos de curto prazo que possui.
Índices de lucratividade (ou seja, margem de lucro líquido): Esses tipos de KPIs medem o desempenho de uma empresa na geração de vendas e, ao mesmo tempo, em manter as despesas baixas.
Índices de solvência (ou seja, índice de dívida total em relação a ativos totais ): Esses tipos de KPIs medem a saúde financeira de longo prazo de uma empresa, avaliando até que ponto uma empresa será capaz de pagar dívidas de longo prazo.
Índices de rotatividade (ou seja, rotatividade de estoque): Esses tipos de KPIs medem a rapidez com que uma empresa pode realizar uma determinada tarefa. Por exemplo, o giro de estoque mede a rapidez com que uma empresa pode converter um item de estoque em venda. As empresas se esforçam para aumentar a rotatividade para gerar uma rotatividade mais rápida de dinheiro para gastos e, posteriormente, recuperá-lo por meio de receitas.
Métricas e KPI de experiência do cliente
Os KPIs focados no cliente geralmente se concentram na eficiência por cliente, na satisfação do cliente e na retenção de clientes. Essas métricas são usadas pelas equipes de atendimento ao cliente para entender melhor o serviço que os clientes estão recebendo.

Exemplos de métricas centradas no cliente incluem:

Número de novas solicitações de tickets : este KPI conta as solicitações de atendimento ao cliente e mede quantos problemas novos e abertos os clientes estão enfrentando.
Número de tickets resolvidos : Este KPI conta o número de solicitações que foram atendidas com sucesso. Ao comparar o número de solicitações com o número de resoluções, uma empresa pode avaliar sua taxa de sucesso no atendimento às solicitações dos clientes.
Tempo médio de resolução : este KPI é o tempo médio necessário para ajudar um cliente com um problema. As empresas podem optar por segmentar o tempo médio de resolução em diferentes solicitações (ou seja, solicitações de problemas técnicos versus solicitações de novas contas).
Tempo médio de resposta : este KPI é o tempo médio necessário para um agente de atendimento ao cliente se conectar pela primeira vez com um cliente após o cliente ter enviado uma solicitação. Embora o agente inicial possa não ter o conhecimento ou experiência para fornecer uma solução, uma empresa pode valorizar diminuir o tempo que um cliente espera por qualquer ajuda.
Principal agente de atendimento ao cliente : este KPI é uma combinação de qualquer métrica acima com referência cruzada por representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, além de analisar o tempo médio de resposta de toda a empresa, uma empresa pode determinar os três respondentes mais rápidos e os mais lentos.
Tipo de solicitação : Este KPI é uma contagem dos diferentes tipos de solicitações. Este KPI pode ajudar uma empresa a compreender melhor os problemas que um cliente pode ter (ou seja, o site da empresa forneceu instruções incorretas ou imprecisas) que precisam ser resolvidos pela empresa.
Índice de satisfação do cliente : Este KPI é uma medida vaga, embora as empresas possam realizar pesquisas ou questionários pós-interação para coletar informações adicionais sobre a experiência do cliente.
Os KPIs geralmente não são exigidos externamente; são simplesmente medidas internas usadas pela administração para avaliar o desempenho de uma empresa.

Métricas e KPI de desempenho de processos
As métricas de processo visam medir e monitorar o desempenho operacional em toda a organização. Esses KPIs analisam como as tarefas são executadas e se há problemas de processo, qualidade ou desempenho. Esses tipos de métricas são mais úteis para empresas com processos repetitivos, como empresas de manufatura ou empresas em setores cíclicos.

Exemplos de métricas de desempenho de processo incluem:

Eficiência de produção : Este KPI é frequentemente medido como o tempo de produção de cada etapa dividido pelo tempo total de processamento. Uma empresa pode esforçar-se por gastar apenas 2% do seu tempo solicitando matérias-primas; se descobrir que ocupa 5% do processo total, a empresa poderá se esforçar para melhorar as solicitações.
Tempo total de ciclo : Este KPI é a quantidade total de tempo necessária para concluir um processo do início ao fim. Isto pode ser convertido em tempo médio de ciclo se a administração desejar analisar um processo durante um período de tempo.
Rendimento : Este KPI é o número de unidades produzidas dividido pelo tempo de produção por unidade, medindo a rapidez do processo de fabricação.
Taxa de erro : Este KPI é o número total de erros dividido pelo número total de unidades produzidas. Uma empresa que se esforça para reduzir o desperdício pode compreender melhor o número de itens que falham nos testes de controle de qualidade.
Taxa de qualidade : Este KPI concentra-se nos itens positivos produzidos em vez dos negativos. Ao dividir as unidades concluídas com sucesso pelo número total de unidades produzidas, esta percentagem informa a gestão da sua taxa de sucesso no cumprimento dos padrões de qualidade.
KPIs de marketing
Os KPIs de marketing tentam obter uma melhor compreensão da eficácia das campanhas promocionais e de marketing. Essas métricas geralmente medem as taxas de conversação sobre a frequência com que os clientes em potencial realizam determinadas ações em resposta a um determinado meio de marketing. Exemplos de KPIs de marketing incluem:

Tráfego do site : Este KPI rastreia o número de pessoas que visitam determinadas páginas do site de uma empresa. A gestão pode usar este KPI para compreender melhor se o tráfego online está a ser empurrado para canais de vendas potenciais e se os clientes não estão a ser canalizados de forma adequada.
Tráfego de mídia social : este KPI rastreia visualizações, seguidores, curtidas, retuítes, compartilhamentos, engajamento e outras interações mensuráveis entre clientes e os perfis de mídia social da empresa.
Taxa de conversão em conteúdo de call to action : este KPI gira em torno de programas promocionais focados que solicitam aos clientes que realizem determinadas ações. Por exemplo, uma campanha específica pode incentivar os clientes a agir antes do término de uma determinada data de venda. Uma empresa pode dividir o número de engajamentos bem-sucedidos pelo número total de distribuições de conteúdo para entender qual porcentagem de clientes respondeu ao apelo à ação.
Artigos de blog publicados por mês : este KPI simplesmente conta o número de postagens de blog que uma empresa publica em um determinado mês.
Taxas de cliques : este KPI mede o número de cliques específicos realizados em distribuições de e-mail. Por exemplo, certos programas podem rastrear quantos clientes abriram uma distribuição de e-mail, clicaram em um link e realizaram uma venda.
KPIs de TI
Uma empresa pode desejar excelência operacional; nesse caso, ela pode querer acompanhar como seu departamento interno de tecnologia (TI) está operando. Esses KPIs podem incentivar uma melhor compreensão da satisfação dos funcionários ou se o departamento de TI está com pessoal adequado. Exemplos de KPIs de TI incluem:

Tempo total de inatividade do sistema : este KPI mede a quantidade de tempo que vários sistemas devem ficar off-line para atualizações ou reparos do sistema. Enquanto os sistemas estão inativos, os clientes podem não conseguir fazer encomendas ou os funcionários podem não conseguir executar determinadas tarefas (ou seja, quando o sistema de informação contabilística está inativo).
Número de tickets/resoluções : Este KPI é semelhante aos KPIs de atendimento ao cliente. No entanto, esses tickets e resoluções estão relacionados a solicitações internas da equipe, como necessidades de hardware ou software, problemas de rede ou outros problemas tecnológicos internos.
Número de recursos desenvolvidos : Este KPI mede o desenvolvimento interno do produto quantificando o número de alterações no produto.
Contagem de bugs críticos : Este KPI conta o número de problemas críticos em sistemas ou programas. Uma empresa precisará ter seus próprios padrões internos para o que constitui um bug menor ou um bug maior.
Frequência de backup : Este KPI conta com que frequência os dados críticos são duplicados e armazenados em um local seguro. De acordo com os requisitos de retenção de registos, a gestão pode definir metas diferentes para diferentes bits de informação.
KPIs de vendas
O objetivo final de uma empresa é gerar receita por meio de vendas. Embora a receita seja frequentemente medida por meio de KPIs financeiros, os KPIs de vendas adotam uma abordagem mais granular, aproveitando dados não financeiros para compreender melhor o processo de vendas. Exemplos de KPIs de vendas incluem:

Valor de vida do cliente (CLV) : Este KPI representa a quantia total de dinheiro que se espera que um cliente gaste em seus produtos durante todo o relacionamento comercial.
Custo de aquisição de cliente (CAC) : Este KPI representa o custo total de vendas e marketing necessário para conquistar um novo cliente. Ao comparar o CAC com o CLV, as empresas podem medir a eficácia dos seus esforços de aquisição de clientes.
Valor médio em dólares para novos contratos : Este KPI mede o tamanho médio de novos contratos. Uma empresa pode ter um limite desejado para conquistar clientes maiores ou menores.
Tempo médio de conversão : Este KPI mede a quantidade de tempo desde o primeiro contato com um cliente em potencial até a obtenção de um contrato assinado para realizar negócios.
Número de leads engajados : este KPI conta quantos leads em potencial foram contatados ou atendidos. Essa métrica pode ser dividida em meios como visitas, e-mails, ligações ou outros contatos com clientes.
A administração pode vincular bônus a KPIs. Para vendedores, sua taxa de comissão pode depender de eles atingirem as taxas de conversão esperadas ou de se engajarem em um número apropriado de leads.

KPIs de Recursos Humanos e Pessoal
As empresas também podem achar benéfico analisar KPIs específicos de seus funcionários. Variando da rotatividade à retenção e à satisfação, uma empresa pode já ter uma riqueza de informações disponíveis sobre o seu pessoal. Exemplos de KPIs de recursos humanos ou pessoal incluem:

Taxa de absenteísmo : Este KPI é uma contagem de quantas datas por ano ou período específico os funcionários estão ligando por motivo de doença ou falta em turnos. Este KPI pode ser um indicador importante para funcionários descomprometidos ou insatisfeitos.
Número de horas extras trabalhadas : Este KPI rastreia o número de horas extras trabalhadas para avaliar se os funcionários estão potencialmente enfrentando esgotamento ou se os níveis de pessoal são apropriados.
Satisfação dos funcionários : Este KPI geralmente requer uma pesquisa em toda a empresa para avaliar como os funcionários se sentem em relação a vários aspectos da empresa. Para obter o melhor valor deste KPI, as empresas devem considerar realizar a mesma pesquisa todos os anos para acompanhar as mudanças de um ano para o outro em relação às mesmas perguntas.
Taxa de rotatividade de funcionários : este KPI mede a frequência e rapidez com que os funcionários deixam seus cargos. As empresas podem dividir ainda mais esse KPI entre departamentos ou equipes para determinar por que alguns cargos podem estar saindo mais rápido do que outros.
Número de candidatos : Este KPI mantém a contagem de quantas inscrições são enviadas para vagas em aberto. Este KPI ajuda a avaliar se as listas de empregos estão alcançando adequadamente um público amplo o suficiente para capturar o interesse e atrair candidatos fortes.
Exemplos de KPIs
Vamos dar uma olhada no fabricante de veículos elétricos Tesla ( TSLA ) para ver alguns exemplos de KPIs na vida real. Esses números são da divulgação de resultados do quarto trimestre (quarto trimestre) de 2021.

Produção de Veículos
Durante o trimestre, a Tesla produziu um recorde de 305.840 veículos e entregou 308.650 veículos.
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A produção é um grande negócio para a empresa porque ela tem sido constantemente criticada por ser ruim no aumento. O aumento da escala de produção significa mais participação de mercado e lucros para a Tesla.

Margem Bruta Automotiva
No trimestre, a margem bruta automotiva da Tesla expandiu para 30,6%.
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A margem bruta é uma das melhores medidas de rentabilidade para a Tesla porque isola os custos de produção dos seus veículos. A Tesla conseguiu expandir a sua margem bruta no quarto trimestre, mesmo quando as vendas de modelos de preços mais baixos ultrapassaram os seus modelos de margens mais elevadas.
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Fluxo de caixa livre
O fluxo de caixa livre da Tesla atingiu US$ 2,8 bilhões durante o trimestre. Isso representou uma grande melhoria em relação ao fluxo de caixa livre de US$ 1,9 bilhão do ano anterior.
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O nível de produção de fluxo de caixa livre da Tesla sugeria que a empresa estava atingindo uma escala de lucratividade sem a ajuda de créditos regulatórios.
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Níveis de KPI
As empresas podem usar KPIs em três níveis amplos:

Primeiro, os KPIs de toda a empresa concentram-se na saúde e no desempenho geral do negócio. Esses tipos de KPIs são úteis para informar a gestão sobre como as coisas estão indo. No entanto, muitas vezes não são granulares o suficiente para tomar decisões. Os KPIs de toda a empresa geralmente iniciam conversas sobre por que determinados departamentos estão tendo um bom ou mau desempenho.

Nesse ponto, as empresas geralmente começam a se aprofundar nos KPIs em nível de departamento. Eles são mais específicos do que os KPIs de toda a empresa. Os KPIs em nível de departamento costumam ser mais informativos sobre o motivo da ocorrência de resultados específicos. Muitos dos exemplos mencionados acima são KPIs de nível departamental, pois se concentram em um aspecto de nicho de uma empresa.

Se uma empresa decidir se aprofundar ainda mais, ela poderá se envolver com KPIs em nível de projeto ou em nível de subdepartamento. Esses KPIs são frequentemente solicitados especificamente pela administração, pois podem exigir conjuntos de dados muito específicos que podem não estar prontamente disponíveis. Por exemplo, a administração pode querer fazer perguntas muito específicas a um grupo de controle sobre o possível lançamento de um produto .

 Ao preparar relatórios de KPI, comece mostrando o nível mais alto de dados (ou seja, a receita de toda a empresa). Em seguida, esteja preparado para mostrar níveis mais baixos de dados (ou seja, receita por departamento e depois receita por departamento e produto).
Como criar um relatório de KPI
Com as empresas aparentemente coletando mais dados todos os dias, pode ser complicado classificar as informações e determinar quais KPIs são mais úteis e impactantes para a tomada de decisões. Ao iniciar o processo de reunir painéis ou relatórios de KPI, considere as seguintes etapas:

Discuta objetivos e intenções com parceiros de negócios . Os KPIs são tão úteis quanto os usuários os tornam. Antes de reunir qualquer relatório de KPI, entenda o que você ou seu parceiro de negócios estão tentando alcançar.
Rascunho dos requisitos do SMART KPI . Os KPIs devem ter restrições e estar vinculados a métricas SMART (específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e com limite de tempo). KPIs vagos, difíceis de determinar e irrealistas têm pouco ou nenhum valor. Em vez disso, concentre-se nas informações que você tem disponíveis e que atendem aos requisitos do acrônimo SMART.
Seja adaptável . Ao reunir relatórios de KPI, esteja preparado para o surgimento de novos problemas de negócios e para que mais atenção seja dada a outras áreas. À medida que as necessidades dos negócios e dos clientes mudam, os KPIs também devem se adaptar com certos números, métricas e metas mudando de acordo com as evoluções operacionais.
Evite sobrecarregar os usuários . Pode ser tentador sobrecarregar os usuários do relatório com tantos KPIs quantos você puder colocar em um relatório. A certa altura, os KPIs começam a ficar difíceis de compreender e pode ficar mais difícil determinar em quais métricas é importante focar.
Vantagens dos KPIs
Uma empresa pode querer analisar KPIs por vários motivos. Os KPIs ajudam a informar a gestão de problemas específicos; a abordagem baseada em dados fornece informações quantificáveis úteis no planejamento estratégico e na garantia da excelência operacional.

Os KPIs ajudam a responsabilizar os funcionários. Em vez de confiar em sentimentos ou emoções, os KPIs são apoiados estatisticamente e não podem discriminar os funcionários. Quando usados adequadamente, os KPIs podem ajudar a encorajar os funcionários à medida que eles percebem que seus números estão sendo monitorados de perto.

Os KPIs também são a ponte que conecta as operações e objetivos reais do negócio. Uma empresa pode definir metas, mas sem a capacidade de acompanhar o progresso em direção a essas metas, há pouco ou nenhum propósito nesses planos. Em vez disso, os KPIs permitem que as empresas estabeleçam objetivos e monitorem o progresso em direção a esses objetivos.

Limitações dos KPIs
Existem algumas desvantagens a serem consideradas ao trabalhar com KPIs. Pode ser necessário um longo período de tempo para que os KPIs forneçam dados significativos. Por exemplo, uma empresa pode precisar de recolher dados anuais dos funcionários durante anos para compreender melhor as tendências nas taxas de satisfação durante longos períodos de tempo.

Os KPIs requerem monitoramento constante e acompanhamento rigoroso para serem úteis. Um relatório de KPI preparado, mas nunca analisado, não serve para nada. Além disso, os KPIs que não são monitorados continuamente quanto à precisão e razoabilidade não incentivam a tomada de decisões benéficas.

Os KPIs abrem a possibilidade para os gerentes “jogarem” os KPIs. Em vez de se concentrarem na melhoria efectiva dos processos ou resultados, os gestores podem sentir-se incentivados a concentrar-se na melhoria dos KPI ligados aos bónus de desempenho . Além disso, a qualidade pode diminuir se os gestores estiverem hiperconcentrados nos KPIs de produtividade, e os funcionários podem sentir-se pressionados demais para atender a medições de KPI específicas que podem simplesmente não ser razoáveis.

Prós
Informa a gestão sobre o desempenho de uma empresa de inúmeras maneiras

Ajuda a responsabilizar os funcionários por suas ações (ou falta delas)

Pode motivar os funcionários que se sentem positivamente desafiados a cumprir as metas

Permite que uma empresa estabeleça metas e meça o progresso em direção a esses objetivos

Contras
Resulta em potencial comprometimento de tempo para coletar dados de forma consistente durante longos períodos de tempo

Requer monitoramento contínuo para precisão e razoabilidade dos dados

Pode encorajar os gestores a concentrarem-se nos KPIs em vez de estratégias mais amplas

Pode desencorajar os funcionários se as metas de KPI não forem razoáveis

O que significa KPI?
KPI é uma abreviatura de indicador chave de desempenho: dados que foram coletados, analisados e resumidos para ajudar na tomada de decisões. Os KPIs podem ser um único cálculo ou valor que resume um período de atividade, como “450 vendas em outubro”. Por si só, os KPIs não agregam nenhum valor a uma empresa. No entanto, uma empresa pode usar essas informações para tomar decisões mais informadas sobre operações e estratégias de negócios.

O que é um exemplo de KPI?
Um dos exemplos mais básicos de KPI é a receita por cliente (RPC). Por exemplo, se você gera US$ 100.000 em receita anualmente e tem 100 clientes, seu RPC será de US$ 1.000. Uma empresa pode usar esse KPI para rastrear seu RPC ao longo do tempo.
Quais são os 5 KPIs mais comuns?
Os KPIs variam de empresa para empresa, e alguns KPIs são mais adequados para certas empresas do que para outras. Em geral, cinco dos KPIs mais utilizados são:

Crescimento da receita
Receita por cliente
Margem de lucro
Taxa de retenção de clientes
Satisfação do cliente
Como você mede KPIs?
Depende do KPI real que está sendo medido. De modo geral, as empresas medem e rastreiam KPIs por meio de software de análise de negócios e ferramentas de relatórios. Isto inclui tudo, desde a recolha de dados através de fontes fiáveis, o armazenamento seguro de informações, a limpeza de dados para padronizar o seu formato para análise, e o próprio processamento de números. Finalmente, os KPIs são frequentemente relatados usando software de visualização ou relatório.

O que torna um KPI bom?
Um bom KPI fornece informações objetivas e claras sobre o progresso em direção a uma meta final. Ele rastreia e mede fatores como eficiência, qualidade, pontualidade e desempenho, ao mesmo tempo que fornece uma maneira de medir o desempenho ao longo do tempo. O objetivo final de um KPI é ajudar a gestão a tomar decisões mais informadas.

O resultado final
Os KPIs oferecem uma maneira eficaz de medir e acompanhar o desempenho de uma empresa em uma variedade de métricas diferentes. Ao entender exatamente o que são KPIs e como implementá-los adequadamente, os gerentes estarão mais aptos a otimizar o negócio para o sucesso no longo prazo.